不是emmm我只是想让你们见识一下我的期末考(9/11)
nowledge all the other people still waiting for your attention. Once these people appreciate鉴别 that you realise they are there， they will be happier to wait a little longer. Ignoring people at the desk only irritates theand kes tters worse灵敏度---别忘了要感谢所有的人，他们还在等着你的注意。一旦这些人欣赏鉴别你意识到他们的存在，他们会更快乐，再等一段时间。
忽视桌子上的人只会激怒他们，让事情变得更糟4.Politeness --- as soon as you are aware of the custor's na， use it--the custor then knows that you are interested and will feel re at ease 礼貌——一旦你知道了客户的名字，就用它——客户就会知道你感兴趣，会感到更自在5.Listening skills——ensure that you listen to the person talking to you and ke sure that you fully understand. Ask questions to rify the situation
---listen very carefully to what the guest say
---show your interest by recapping翻新their needs in your own words to indicate your understanding
----be careful to ask the right questions and not upset the guest by being rude确保你倾听对方的谈话，确保你完全理解对方的意思。问一些问题来澄清情况---仔细听客人说什么——显示你的兴趣亦翻新需求用你自己的话来表示你的理解——要小心问对问题，不要粗鲁地冒犯客人6. Decision-king --一旦你知道任何问题，你必须决定你是否可以直接处理它，或者你是否需要让其他员工参与进来7. Good counication skills良好的沟通技巧—
—总是告诉客户你在做什么或者你要联系谁。
4、RooStatus-------客房状态.如何控制客房状态住人房 upied OCC房走人房 Check-out C/O房空房 Vacant V房未清扫房 Vacant dirty VD房外宿房 Sleep-out S/O房维修房 Out of order OOO房已清扫房 Vacant clean VC房（OK房）
请勿打扰房 Do Not Disturb DNT房贵宾房 Very Iortant Person VIP房长住房 Long staying guest LSG房紧急打扫房 Make up rooMUP房轻便行李房 Light baggage L/B房无行李房 No baggage N/B房准备退房 Expected departure E/D房加床房 Extra bed E/B房保留房 blocked roo---BLO
5、Selling procedures of the Front Office---前台客房销售的步骤1)grasp characteristics---把握特点。
接待员应了解客人的特点、年龄、职业、国籍、旅行目的和旅行方式。然后根据信息灵活运用销售策略和技术2)introduce roo--介绍情况。
3)negotiate price---巧妙洽谈价格4)show guest roo--主动展示客房产品5)ke a deal---尽快做出安排6、Selling Skills------前台销售技巧1 )正确称呼客人的姓名2）倾心聆听，及时释疑3)注意语言艺术，坚持正面介绍4）强调客人受益5)给客人进行比较的机会6)对犹豫不决的客人可以多提建议7)选择适当的报价方式8推销饭店的其他设施和服务7、Types of Reservation---预订的类型A 非保证类预定（non-guaranteed reservation)：1)临时类预定(advanced reservation)2）确认类预定（confird reservation) 3）等候类预定（on-wait reservation)
B 保证类预定
忽视桌子上的人只会激怒他们，让事情变得更糟4.Politeness --- as soon as you are aware of the custor's na， use it--the custor then knows that you are interested and will feel re at ease 礼貌——一旦你知道了客户的名字，就用它——客户就会知道你感兴趣，会感到更自在5.Listening skills——ensure that you listen to the person talking to you and ke sure that you fully understand. Ask questions to rify the situation
---listen very carefully to what the guest say
---show your interest by recapping翻新their needs in your own words to indicate your understanding
----be careful to ask the right questions and not upset the guest by being rude确保你倾听对方的谈话，确保你完全理解对方的意思。问一些问题来澄清情况---仔细听客人说什么——显示你的兴趣亦翻新需求用你自己的话来表示你的理解——要小心问对问题，不要粗鲁地冒犯客人6. Decision-king --一旦你知道任何问题，你必须决定你是否可以直接处理它，或者你是否需要让其他员工参与进来7. Good counication skills良好的沟通技巧—
—总是告诉客户你在做什么或者你要联系谁。
4、RooStatus-------客房状态.如何控制客房状态住人房 upied OCC房走人房 Check-out C/O房空房 Vacant V房未清扫房 Vacant dirty VD房外宿房 Sleep-out S/O房维修房 Out of order OOO房已清扫房 Vacant clean VC房（OK房）
请勿打扰房 Do Not Disturb DNT房贵宾房 Very Iortant Person VIP房长住房 Long staying guest LSG房紧急打扫房 Make up rooMUP房轻便行李房 Light baggage L/B房无行李房 No baggage N/B房准备退房 Expected departure E/D房加床房 Extra bed E/B房保留房 blocked roo---BLO
5、Selling procedures of the Front Office---前台客房销售的步骤1)grasp characteristics---把握特点。
接待员应了解客人的特点、年龄、职业、国籍、旅行目的和旅行方式。然后根据信息灵活运用销售策略和技术2)introduce roo--介绍情况。
3)negotiate price---巧妙洽谈价格4)show guest roo--主动展示客房产品5)ke a deal---尽快做出安排6、Selling Skills------前台销售技巧1 )正确称呼客人的姓名2）倾心聆听，及时释疑3)注意语言艺术，坚持正面介绍4）强调客人受益5)给客人进行比较的机会6)对犹豫不决的客人可以多提建议7)选择适当的报价方式8推销饭店的其他设施和服务7、Types of Reservation---预订的类型A 非保证类预定（non-guaranteed reservation)：1)临时类预定(advanced reservation)2）确认类预定（confird reservation) 3）等候类预定（on-wait reservation)
B 保证类预定
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