不是emmm我只是想让你们见识一下我的期末考(8/11)
the Ilentation of Personalized Services
1)完善的客户信息2)合理充分的授权3)员工的意识4.细节服务小事成就大事，细节成就完美细节往往是客人评价饭店的依据，所以世界上没有一家著名饭店不高度注意细节。
5.无形***
里兹：“人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹”
服务员经常在客人眼中出现是一种打搅。
6.饭店服务质量管理的实施要点：
①实施饭店服务质量管理的前提——科学管理②实施饭店服务质量管理的基础——员工素质的培训1）员工的服务质量意识2）员工服务规范、服务技能的培训有计划；有教材；有课时；有考核评价④服务质量管理的依据和指南Basis and Guidelines for Service Quality Managent——服务质量标准保证质量的最好办法是事先预防错误发生。必须强调制度和标准化管理⑤饭店服务质量的检查和控制Inspection and Control of Hotel Service Quality
建立服务质量信息系统、
建立服务质量保证系统、
推行全面质量管理、
建立检查巡查制度自检、互检、专检、抽检和暗检7.饭店服务质量管理方法①PDCA---n， do， check and act
②TQM——Total Quality nagent
饭店全面质量管理：
(全面质量管理——全面的质量控制(Total Quality Control)。
全面质量管理是一种“以质量为中心，以全体成员的参与为基础，以客户满意为目标，以长期成功为目标的组织管理方法，对组织的所有成员和社会都有好处。
全面质量管理--全面包括三方面的含义：
全方位---指饭店的每一个岗位都要参与质量管理；
全过程---指饭店每一岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理；
全体人员----指饭店每一岗位从事每一项工作的员工都要参加质量管理。
著名的质量否定公式：100—1<0，
1代表的不仅仅是“1”，而是酒店整体，要从整个酒店的质量高度去做好每个岗位的工作。
④Lean Six Sig精益六西格玛精益生产与六西格玛管理进行集成形成精益六西格玛1）两者都是持续改进，追求完美理念的典范。这是两者精髓上的同质性2）精益生产和六西格玛管理都与TQM有密切的联系，它们的实施都与PDCA的模式大同小异，都是基于流程的管理，都以顾客价值为基本出发点，这为两种生产模式整合提供了基础。
3）精益的本质是消除浪费，六西格玛的本质是控制变异，而变异是引起浪费的一种原因，所以两种模式关注的对象不是对立的，而是具有互补性。
3-1饭店前厅管理Front Lobby of Hotel nagent
本节要点：
地位角色Status Roles：前厅位于饭店的门厅处，前厅是---饭店形象的代表---饭店前台业务活动的中心---饭店组织客源，创造经济收入的关键部门---饭店管理的参谋和助手。
前厅部是饭店的营业中心、协调中心和信息中心，在饭店经营中起着销售、沟通、控制、协调服务和参与决策的作用2、The Organize of The Front Office----组织结构机构设置原则：因店而异、因事设岗、因岗定人、因人定责、明确隶属关系、协作便利3、Skills or Qualities of a Receptionist 接待员的技能与素质客房销售：1)熟悉自己饭店的基本情况和特点2)了解竞争对手饭店的产品情况3)认真观察、分析客人心理，迎合客人需求4)表现出良好职业素养5)使用创造性的语言前台接待员：1.Product knowledge ----- an essential requirent for a receptionist.产品知识——对接待员来说是一个基本要求。
2. Friendliness -- all custors should be greeted protly， with a sle and a friendly disposition。 Give a good welco to guest ------to be genuine and not artificial
------to acknowledge the guests presence (eye contact)-------sle pleasantly2。友好——所有的顾客都应该得到及时的问候，要有微笑和友好的性格对客人表示热烈的欢迎——要真诚而不做作。——确认客人到场(眼神交流)-------微笑地说3.Sensitivity ---do not et to ack
1)完善的客户信息2)合理充分的授权3)员工的意识4.细节服务小事成就大事，细节成就完美细节往往是客人评价饭店的依据，所以世界上没有一家著名饭店不高度注意细节。
5.无形***
里兹：“人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹”
服务员经常在客人眼中出现是一种打搅。
6.饭店服务质量管理的实施要点：
①实施饭店服务质量管理的前提——科学管理②实施饭店服务质量管理的基础——员工素质的培训1）员工的服务质量意识2）员工服务规范、服务技能的培训有计划；有教材；有课时；有考核评价④服务质量管理的依据和指南Basis and Guidelines for Service Quality Managent——服务质量标准保证质量的最好办法是事先预防错误发生。必须强调制度和标准化管理⑤饭店服务质量的检查和控制Inspection and Control of Hotel Service Quality
建立服务质量信息系统、
建立服务质量保证系统、
推行全面质量管理、
建立检查巡查制度自检、互检、专检、抽检和暗检7.饭店服务质量管理方法①PDCA---n， do， check and act
②TQM——Total Quality nagent
饭店全面质量管理：
(全面质量管理——全面的质量控制(Total Quality Control)。
全面质量管理是一种“以质量为中心，以全体成员的参与为基础，以客户满意为目标，以长期成功为目标的组织管理方法，对组织的所有成员和社会都有好处。
全面质量管理--全面包括三方面的含义：
全方位---指饭店的每一个岗位都要参与质量管理；
全过程---指饭店每一岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理；
全体人员----指饭店每一岗位从事每一项工作的员工都要参加质量管理。
著名的质量否定公式：100—1<0，
1代表的不仅仅是“1”，而是酒店整体，要从整个酒店的质量高度去做好每个岗位的工作。
④Lean Six Sig精益六西格玛精益生产与六西格玛管理进行集成形成精益六西格玛1）两者都是持续改进，追求完美理念的典范。这是两者精髓上的同质性2）精益生产和六西格玛管理都与TQM有密切的联系，它们的实施都与PDCA的模式大同小异，都是基于流程的管理，都以顾客价值为基本出发点，这为两种生产模式整合提供了基础。
3）精益的本质是消除浪费，六西格玛的本质是控制变异，而变异是引起浪费的一种原因，所以两种模式关注的对象不是对立的，而是具有互补性。
3-1饭店前厅管理Front Lobby of Hotel nagent
本节要点：
地位角色Status Roles：前厅位于饭店的门厅处，前厅是---饭店形象的代表---饭店前台业务活动的中心---饭店组织客源，创造经济收入的关键部门---饭店管理的参谋和助手。
前厅部是饭店的营业中心、协调中心和信息中心，在饭店经营中起着销售、沟通、控制、协调服务和参与决策的作用2、The Organize of The Front Office----组织结构机构设置原则：因店而异、因事设岗、因岗定人、因人定责、明确隶属关系、协作便利3、Skills or Qualities of a Receptionist 接待员的技能与素质客房销售：1)熟悉自己饭店的基本情况和特点2)了解竞争对手饭店的产品情况3)认真观察、分析客人心理，迎合客人需求4)表现出良好职业素养5)使用创造性的语言前台接待员：1.Product knowledge ----- an essential requirent for a receptionist.产品知识——对接待员来说是一个基本要求。
2. Friendliness -- all custors should be greeted protly， with a sle and a friendly disposition。 Give a good welco to guest ------to be genuine and not artificial
------to acknowledge the guests presence (eye contact)-------sle pleasantly2。友好——所有的顾客都应该得到及时的问候，要有微笑和友好的性格对客人表示热烈的欢迎——要真诚而不做作。——确认客人到场(眼神交流)-------微笑地说3.Sensitivity ---do not et to ack
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