不是emmm我只是想让你们见识一下我的期末考(10/11)
（Guaranteed Reservations）Guests with guaranteed reservations are
客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同3种方法来保证酒店的客房收入，酒店则必须保证为住客提供所需的房间。
C超额预定：实施超额订房必须关注的事项及运作，控制不兑现客人的数量，掌握团体订房和散客订房的比例，掌握预订类别之间的比例8、Over-booking ----超额预订的定义、计算方法、控制管理O=Q.r-D.f， O为超额预订量Q为客房预定量r 为临时取消率D 为预计离店后空房数f 为延期住宿率9、The Guest Cycle and The Front Office Procedures------前厅部工作流程10、Procedures of registration and check-in—入住登记程序Guest Front office（前台）
Arrivals Checks registration details（检查登记细节）
Allocates roo， keys or cards（分配房间钥匙、房卡）
Notes extra details in early（提前注意额外细节）
rning calls， dinner etc.（早上电话、吃饭等）
All il and ssages passed（传递邮件和信息）
Guest to RooArranges porter for luggage if necessary and directs to roo客人到房间时，如有必要，可以安排行李员，并直接到房间）
Notifies other departnts（通知其他部门）
Open the bill打开账单Deals with requests and enquiries（处理申请或查询）
11、Procedures of check-out –结账离店程序1）准备：
提前一天准备次日离店客人名单——ED----Expected departure guest list
将名单分发给客房、总机、问讯、礼宾等相关部门。该名单按客房顺序排列，清楚地交代客人的房号、姓名、入住时间等2)为客人办理结账手续-----Check-out procedure
Politely ask the guest to return the rookey有礼貌地要求客人归还房间钥匙InforHousekeeping to look in the roo for ni-bar consution and otten ite.通知客房保管员检查小酒吧消费和遗忘物品Present the bill to the guest把帐单给客人看Write an invoice with infortion provided by the guest根据客人提供的信息开具发票Settle the ount ording to de of paynt按付款方式结算Say farewell using the guest’s na and extend an invitation to co again用客人的名字说再见，并发出邀请再次光临Sort out any checks， credit card slips or cash整理支票、信用卡单据或现金Settle the ount in the couter 在电脑里结账3.更新前厅相关资料信息---房态（OCC—vacant/dirty)----完善客人历史档案----住客资料信息删除在客人心目中树立良好的最后印象3-2饭店客房部（一）主要工作1.清洁保养---客房及楼层公共区域的清洁和保养---饭店其他公共区域的清洁保养2.对客服务---迎宾服务、洗衣服务、房内小酒吧服务、托婴服务、擦鞋服务、夜床服务等3.改善管理，提高效率，增收节支人员费用与物品消耗的控制4.为其他部门提供服务--为其他部门提供工作场所的清洁与保养--布件的洗涤保管和缝补--制服的制作、洗涤与更新--场景的布置（二）地位及作用1.客房部是酒店的重要组成部分2.客房服务是酒店服务的主体3.客房收入是酒店经营收入的主要来源4.客房服务的质量直接关系到酒店的声誉（三）客房部的组织结构（四）客房部的主要工作特点1.客房服务的时段性2.体现出“家”的氛围3.对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点暗---“幕后”：服务是通过有形的客房产品表现出来的：
床铺的整洁、地面的洁净、服务指南的方便程度明---“面对面”：送取客衣，清扫客房、递送客人用品4.客房服务的灵活性和多样性5.客房服务的隐蔽性与安全性6.接触面广
客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同3种方法来保证酒店的客房收入，酒店则必须保证为住客提供所需的房间。
C超额预定：实施超额订房必须关注的事项及运作，控制不兑现客人的数量，掌握团体订房和散客订房的比例，掌握预订类别之间的比例8、Over-booking ----超额预订的定义、计算方法、控制管理O=Q.r-D.f， O为超额预订量Q为客房预定量r 为临时取消率D 为预计离店后空房数f 为延期住宿率9、The Guest Cycle and The Front Office Procedures------前厅部工作流程10、Procedures of registration and check-in—入住登记程序Guest Front office（前台）
Arrivals Checks registration details（检查登记细节）
Allocates roo， keys or cards（分配房间钥匙、房卡）
Notes extra details in early（提前注意额外细节）
rning calls， dinner etc.（早上电话、吃饭等）
All il and ssages passed（传递邮件和信息）
Guest to RooArranges porter for luggage if necessary and directs to roo客人到房间时，如有必要，可以安排行李员，并直接到房间）
Notifies other departnts（通知其他部门）
Open the bill打开账单Deals with requests and enquiries（处理申请或查询）
11、Procedures of check-out –结账离店程序1）准备：
提前一天准备次日离店客人名单——ED----Expected departure guest list
将名单分发给客房、总机、问讯、礼宾等相关部门。该名单按客房顺序排列，清楚地交代客人的房号、姓名、入住时间等2)为客人办理结账手续-----Check-out procedure
Politely ask the guest to return the rookey有礼貌地要求客人归还房间钥匙InforHousekeeping to look in the roo for ni-bar consution and otten ite.通知客房保管员检查小酒吧消费和遗忘物品Present the bill to the guest把帐单给客人看Write an invoice with infortion provided by the guest根据客人提供的信息开具发票Settle the ount ording to de of paynt按付款方式结算Say farewell using the guest’s na and extend an invitation to co again用客人的名字说再见，并发出邀请再次光临Sort out any checks， credit card slips or cash整理支票、信用卡单据或现金Settle the ount in the couter 在电脑里结账3.更新前厅相关资料信息---房态（OCC—vacant/dirty)----完善客人历史档案----住客资料信息删除在客人心目中树立良好的最后印象3-2饭店客房部（一）主要工作1.清洁保养---客房及楼层公共区域的清洁和保养---饭店其他公共区域的清洁保养2.对客服务---迎宾服务、洗衣服务、房内小酒吧服务、托婴服务、擦鞋服务、夜床服务等3.改善管理，提高效率，增收节支人员费用与物品消耗的控制4.为其他部门提供服务--为其他部门提供工作场所的清洁与保养--布件的洗涤保管和缝补--制服的制作、洗涤与更新--场景的布置（二）地位及作用1.客房部是酒店的重要组成部分2.客房服务是酒店服务的主体3.客房收入是酒店经营收入的主要来源4.客房服务的质量直接关系到酒店的声誉（三）客房部的组织结构（四）客房部的主要工作特点1.客房服务的时段性2.体现出“家”的氛围3.对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点暗---“幕后”：服务是通过有形的客房产品表现出来的：
床铺的整洁、地面的洁净、服务指南的方便程度明---“面对面”：送取客衣，清扫客房、递送客人用品4.客房服务的灵活性和多样性5.客房服务的隐蔽性与安全性6.接触面广
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