不是emmm我只是想让你们见识一下我的期末考(7/11)
诉13个人他或她的不满。这不是你想要的那种口头广告。
4）避免业务损失或诉讼。
快速而恰当地解决客户投诉可以帮助您的业务发展和繁荣。忽视投诉或以不诚实的方式处理投诉会导致业务损失甚至诉讼③处理投诉的原则Principles for handling cints
1）真诚帮助客人解决问题。
2）不要与客人发生争执——绝不与客人争辩;
3）不要损害酒店的利益④处理投诉的程序分为三个主要阶段: Procedures for handling cints are divided into three in stages
1）确认事实立刻道歉不偏袒任何一方表示同情永远不要暗示客户是错的绝不要暗示投诉是毫无根据的对待每一个抱怨都要认真、礼貌2）决定要采取的行动需要采取的行动显然将取决于具体情况，但受到四个主要因素的影响:
~问题的复杂性~公司政策~投诉是否合理。
-你的权威的极限。
3）在客人同意的情况下采取行动在你采取行动之前得到客人的同意是非常重要的。
一旦你实施了，你也应该让客人知道行动的进展情况。
（4）绿色理念“green hotel”，绿色饭店“eco-efficient hotel”——生态效益型饭店环境管理系统(EMS)是一种综合性的组织方法，旨在将环境保护纳入任何组织的运作之中。
①有效地将EMS合并到组织中的酒店可以获得很多好处：
1）EMS增强了酒店的形象，并为吸引环保消费者提供了机会。
2）随着越来越多的公司要求供应商和客户满足他们的标准，EMS正成为许多业务关系的需求总的来说，酒店可以通过制定具体和现实的绩效目标和目标来提高效率，降低运营成本。通常情况下，其所带来的经济效益足以让任何组织愿意发起EMS。
②EMS的主要组成部分1)政策一项环境政策，明确传达酒店对维护社会、文化和自然环境的承诺2)规划指导物业行动和资源支出的行动计划3）实现和操作包含所有与环境相关的所有属性操作的EMS的实现或操作，包括：意识和培训、员工手续、激励计划、还有社区外展4）检查和纠正措施纠正措施或监控，以确保EMS能按预期执行，并允许采取响应行动，以捕捉诸如泄漏厕所和化学品泄漏等问题。
5)管理评审审查，通常由高级管理人员，决定如何改进EMS和符合酒店的环境政策的水平。
③创建绿色饭店的原则与内容1）创建绿色饭店的原则---4R Principles for Creating Green Hotels
4R(Reduce、Reuse、Recycle、Rece or Recovery)
(1)减量化原则。
(2)再使用原则。
(3)再循环原则。
(4)替代原则。
2）创建绿色饭店的内容Contents of Creating Green Hotel
(1)选择“绿色设施设备及用品”。
(2)营造“绿色环境气氛”。
(3)推广“绿色食品”。
(4)倡导“绿色服务”
(5)实施“绿色管理”。
2-3
1.饭店服务质量的含义、特点、内容①含义：
饭店服务质量指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上（包括精神和物质上）适合和满足宾客需要的程度。
③饭店服务质量的特点Characteristics of Hotel Service Quality
1)服务质量是有形性和无形性的组合2)服务质量表现（评价）的一次性3)服务质量的一般性（整体性）和个别对象的特殊性 100—1=0
4)服务质量和员工直接的关联性5)服务质量还取决于客主双方的感情融合③饭店服务质量的构成主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成2.饭店服务质量的“黄金标准”
是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求①黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的②黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的③黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的④黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的3.个性化服务Personalized Service
①含义个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。
②个性化服务五要素Five Elents of Personalized Service
1)熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程。
2)熟悉、了解相关业务知识。
3)具备超前意识。
4)在最短时间内减少与客人的陌生感。
5)个性化服务要具有持续性③个性化服务实施的条件Conditions for
4）避免业务损失或诉讼。
快速而恰当地解决客户投诉可以帮助您的业务发展和繁荣。忽视投诉或以不诚实的方式处理投诉会导致业务损失甚至诉讼③处理投诉的原则Principles for handling cints
1）真诚帮助客人解决问题。
2）不要与客人发生争执——绝不与客人争辩;
3）不要损害酒店的利益④处理投诉的程序分为三个主要阶段: Procedures for handling cints are divided into three in stages
1）确认事实立刻道歉不偏袒任何一方表示同情永远不要暗示客户是错的绝不要暗示投诉是毫无根据的对待每一个抱怨都要认真、礼貌2）决定要采取的行动需要采取的行动显然将取决于具体情况，但受到四个主要因素的影响:
~问题的复杂性~公司政策~投诉是否合理。
-你的权威的极限。
3）在客人同意的情况下采取行动在你采取行动之前得到客人的同意是非常重要的。
一旦你实施了，你也应该让客人知道行动的进展情况。
（4）绿色理念“green hotel”，绿色饭店“eco-efficient hotel”——生态效益型饭店环境管理系统(EMS)是一种综合性的组织方法，旨在将环境保护纳入任何组织的运作之中。
①有效地将EMS合并到组织中的酒店可以获得很多好处：
1）EMS增强了酒店的形象，并为吸引环保消费者提供了机会。
2）随着越来越多的公司要求供应商和客户满足他们的标准，EMS正成为许多业务关系的需求总的来说，酒店可以通过制定具体和现实的绩效目标和目标来提高效率，降低运营成本。通常情况下，其所带来的经济效益足以让任何组织愿意发起EMS。
②EMS的主要组成部分1)政策一项环境政策，明确传达酒店对维护社会、文化和自然环境的承诺2)规划指导物业行动和资源支出的行动计划3）实现和操作包含所有与环境相关的所有属性操作的EMS的实现或操作，包括：意识和培训、员工手续、激励计划、还有社区外展4）检查和纠正措施纠正措施或监控，以确保EMS能按预期执行，并允许采取响应行动，以捕捉诸如泄漏厕所和化学品泄漏等问题。
5)管理评审审查，通常由高级管理人员，决定如何改进EMS和符合酒店的环境政策的水平。
③创建绿色饭店的原则与内容1）创建绿色饭店的原则---4R Principles for Creating Green Hotels
4R(Reduce、Reuse、Recycle、Rece or Recovery)
(1)减量化原则。
(2)再使用原则。
(3)再循环原则。
(4)替代原则。
2）创建绿色饭店的内容Contents of Creating Green Hotel
(1)选择“绿色设施设备及用品”。
(2)营造“绿色环境气氛”。
(3)推广“绿色食品”。
(4)倡导“绿色服务”
(5)实施“绿色管理”。
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1.饭店服务质量的含义、特点、内容①含义：
饭店服务质量指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上（包括精神和物质上）适合和满足宾客需要的程度。
③饭店服务质量的特点Characteristics of Hotel Service Quality
1)服务质量是有形性和无形性的组合2)服务质量表现（评价）的一次性3)服务质量的一般性（整体性）和个别对象的特殊性 100—1=0
4)服务质量和员工直接的关联性5)服务质量还取决于客主双方的感情融合③饭店服务质量的构成主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成2.饭店服务质量的“黄金标准”
是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求①黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的②黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的③黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的④黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的3.个性化服务Personalized Service
①含义个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。
②个性化服务五要素Five Elents of Personalized Service
1)熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程。
2)熟悉、了解相关业务知识。
3)具备超前意识。
4)在最短时间内减少与客人的陌生感。
5)个性化服务要具有持续性③个性化服务实施的条件Conditions for
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