不是emmm我只是想让你们见识一下我的期末考(6/11)
从最高档最豪华，经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位（2）服务理念——从“客人永远都不会错”，经“客人永远是正确的”，到员工与顾客是平等的关系（3）服务标准——从最豪华，经标准化服务，到个性化服务（4）服务质量——从质量是生命，经全面质量管理，到百分之百顾客满意（5）服务营销——从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理4.饭店管理应遵循的理念Hotel nagent should follow the concept
（1）人本理念①概念：
以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策，确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式②人在酒店管理中的地位和作用The Position and Function of Man in Hotel Managent
酒店产品的生产主要是由人来完成酒店产品质量的高低也是以人的主观感受来评定的③相关理论1）Hun Rtions Managent梅奥的人际关系学说影响生产力的最重要因素是人际关系。
2）Maslow’s hierarchy of needs theory马斯洛的需要层次理论3）Herzberg’s two-factor theory赫茨伯格的双因素理论保健——激励因素4）Achievent Motivation Theory——David McClend
（大卫麦克柯莱兰德)的“成就需要激励理论” Need for Power， Need for Affiliation ，Need for Achievent ）（成就需求、权力需求、社会关系需求社交需求）
5） ERG theory
美国耶鲁大学克雷顿·奥尔德弗（yton. Alderfer）新的人本主义需要理论——
“ERG”（existence、rtion、grow）理论④人本理念的内涵剖析1）肯定员工的尊严和价值2）尊重员工的劳动3)给员工培训和发展的机会4)创造良好的工作环境5）关心员工的健康与家人（2）客户理念①认识客户价值客户关系管理能为企业带来价值②客户关系管理（CRM-----custor rtionship nagent）的含义③客户管理的步骤1）识别客户2）按照价值和需求区分你的客户3）客户资源管理4）与你的客户真诚对话5）为客户定制6）客户培育与推进④忠诚客户的培养客户的重要性：企业的重要资源、市场竞争经营至关重要的保障、一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要因素。
⑤客户关系管理(CRM)是饭店营销的核心客户关系管理(CRM)是指组织在与客户交互时遵循的原则、实践和指导方针。
从组织的角度来看，整个关系包括与客户的直接交互，如销售和服务相关流程，以及对客户趋势和行为的预测和分析。
客户关系管理的要素包括公司的网站、电子邮件、大量邮件和电话。社交媒体代表了企业适应有利于其利润的趋势的一种方式。
客户关系管理的全部意义在于与客户建立积极的体验，使他们不断回归，从而使公司能够创建一个不断增长的回头客基础。
CRM是增加收入和/或降低成本的一种方式。
⑥客户分类1）对企业的价值不同：
最有价值顾客(MVC，Most Valuable Custor)、
最具成长性顾客(MGC，Most Grownable Custor)
负值顾客(BZC，Below Zero Custor)
2）能给企业带来效益的“上帝”身份的客户a忠诚的老客户b盈利的大客户c有发展潜力的小客户d有战略意义的新客户二八法则---关键客户VS长尾理论---微时代中的巨量散户（3）投诉理念Cint concept
①客人投诉可分为4类:
-投诉设备——空调、照明、供水、供电、家具、电梯等服务态度投诉-投诉服务态度——粗鲁的语言，不负责任的回答，冷淡的态度，冷漠的态度，或过度的热情等等。
-对酒店服务质量的投诉-抱怨突发事件②妥善处理客户投诉的好处：Benefits of properly handling custor cints
1)满足客户首先，它将有助于满足客户，所以你将得到重复业务或推荐。事实上，在某些情况下，有效地处理客户投诉会比其他可能不会抱怨或有问题的客户更忠诚。
2)可以纠正问题处理抱怨的另一个好处是，您可以看到您的过程或产品中的弱点，可以被纠正。这将避免未来可能出现的投诉或问题。这是一种有效的客户反馈形式，尽管您希望消除这种反馈。
3）避免坏口碑广告对于你收到的每一个正式的投诉，可能还有其他10个客户不满意，他们想要抱怨，但从来没有抱怨过。相反，他们改变了品牌，告诉朋友他们的不满。据说一个不高兴的顾客会告
（1）人本理念①概念：
以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策，确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式②人在酒店管理中的地位和作用The Position and Function of Man in Hotel Managent
酒店产品的生产主要是由人来完成酒店产品质量的高低也是以人的主观感受来评定的③相关理论1）Hun Rtions Managent梅奥的人际关系学说影响生产力的最重要因素是人际关系。
2）Maslow’s hierarchy of needs theory马斯洛的需要层次理论3）Herzberg’s two-factor theory赫茨伯格的双因素理论保健——激励因素4）Achievent Motivation Theory——David McClend
（大卫麦克柯莱兰德)的“成就需要激励理论” Need for Power， Need for Affiliation ，Need for Achievent ）（成就需求、权力需求、社会关系需求社交需求）
5） ERG theory
美国耶鲁大学克雷顿·奥尔德弗（yton. Alderfer）新的人本主义需要理论——
“ERG”（existence、rtion、grow）理论④人本理念的内涵剖析1）肯定员工的尊严和价值2）尊重员工的劳动3)给员工培训和发展的机会4)创造良好的工作环境5）关心员工的健康与家人（2）客户理念①认识客户价值客户关系管理能为企业带来价值②客户关系管理（CRM-----custor rtionship nagent）的含义③客户管理的步骤1）识别客户2）按照价值和需求区分你的客户3）客户资源管理4）与你的客户真诚对话5）为客户定制6）客户培育与推进④忠诚客户的培养客户的重要性：企业的重要资源、市场竞争经营至关重要的保障、一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要因素。
⑤客户关系管理(CRM)是饭店营销的核心客户关系管理(CRM)是指组织在与客户交互时遵循的原则、实践和指导方针。
从组织的角度来看，整个关系包括与客户的直接交互，如销售和服务相关流程，以及对客户趋势和行为的预测和分析。
客户关系管理的要素包括公司的网站、电子邮件、大量邮件和电话。社交媒体代表了企业适应有利于其利润的趋势的一种方式。
客户关系管理的全部意义在于与客户建立积极的体验，使他们不断回归，从而使公司能够创建一个不断增长的回头客基础。
CRM是增加收入和/或降低成本的一种方式。
⑥客户分类1）对企业的价值不同：
最有价值顾客(MVC，Most Valuable Custor)、
最具成长性顾客(MGC，Most Grownable Custor)
负值顾客(BZC，Below Zero Custor)
2）能给企业带来效益的“上帝”身份的客户a忠诚的老客户b盈利的大客户c有发展潜力的小客户d有战略意义的新客户二八法则---关键客户VS长尾理论---微时代中的巨量散户（3）投诉理念Cint concept
①客人投诉可分为4类:
-投诉设备——空调、照明、供水、供电、家具、电梯等服务态度投诉-投诉服务态度——粗鲁的语言，不负责任的回答，冷淡的态度，冷漠的态度，或过度的热情等等。
-对酒店服务质量的投诉-抱怨突发事件②妥善处理客户投诉的好处：Benefits of properly handling custor cints
1)满足客户首先，它将有助于满足客户，所以你将得到重复业务或推荐。事实上，在某些情况下，有效地处理客户投诉会比其他可能不会抱怨或有问题的客户更忠诚。
2)可以纠正问题处理抱怨的另一个好处是，您可以看到您的过程或产品中的弱点，可以被纠正。这将避免未来可能出现的投诉或问题。这是一种有效的客户反馈形式，尽管您希望消除这种反馈。
3）避免坏口碑广告对于你收到的每一个正式的投诉，可能还有其他10个客户不满意，他们想要抱怨，但从来没有抱怨过。相反，他们改变了品牌，告诉朋友他们的不满。据说一个不高兴的顾客会告
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