不是emmm我只是想让你们见识一下我的期末考(5/11)
情，用自己的形象来影响职工，并建立良好的人际关系，从而产生凝聚力。
作为管理者要舍得在感情上作些投资，力求做到关心人、理解人、会用人。
4.饭店管理的资源要素即饭店所拥有的人、财、物和信息等资源。包括：
①有形资源人力资源财力资源—能以货币计量的经济资源，包括财产、债权和其他经济权利固定资产资源：楼宇单位、机器设备、设施、家具、布草、存货等资金资源：利润、流动资金、折旧费（作为经营成本可抵税）贷款等②无形资源信息资源时间资源（劳动时间、收入时间、可控时间、不可控时间等）
品牌资源形象和口碑资源5.饭店管理的职能即计划、组织、指挥、协调和控制等基本职能nning，anization， coand， coordination and control。
饭店管理是一个动态过程，是通过执行计划、组织、指挥、协调和控制等不同职能来实现。
（1）计划－－－饭店经营的目标方向及其标准管理计划功能要求确定几个期望的目标及达到目标的评价方式和时间。设立的目标必须是可量化的、合理的计划包括饭店总体计划和各分类计划，本周、本月、本年计划和长远计划。
有效的计划包括收集信息和结果预测（2）组织——根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程。
饭店组织机构设计的原则：
满足经营需要的原则等级链和指挥统一原则管理幅度和授权原则团结一致的原则适应环境的原则（3）协调：领导调动员工的积极性和动力领导应该：
说明下属应该做什么提供下属可明显感到的工作动力提供做好工作必要的资源（4）控制：控制其实是一个跟踪过程，确保既定目标的实现。
经理们按照他们的计划进行督导。要保证员工为既定目标而工作。
控制的类型：
预先控制——事前控制——防患于未然实时控制——现场控制反馈控制——事后控制6.饭店管理的内容①饭店组织管理②饭店的决策、计划管理③饭店资产管理④业务管理⑤人力资源管理⑥服务质量管理⑦公共关系和市场营销管理⑧财务管理⑨饭店安全管理⑩饭店工程设备管理7.饭店管理者的层次及管理领导技巧（1）饭店管理者的层次（管理者的责任和权限各不相同）Hierarchy of Hotel Managers
①高层管理者——决策层——饭店总经理和副总经理等②中层管理者——管理层——部门经理③基层管理层——控制层——主管和领班等（2）管理者需要具备的素质或管理技能Qualities or nagent skills that nagers need to possess
①技术技能专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧的能力②人事技能管理者的人事技能是指管理者为完成组织目标应具备的领导、激励和沟通能力。
③思想技能能够总揽全局，判断出重要因素并了解这些因素之间关系的能力。
④设计技能能够根据所面临的现状找出行得通的解决方法的能力。
技术技能、人事技能的重要性依据管理者所处的组织层次从低到高逐渐下降，而思想技能和设计技能则相反（3）饭店管理者必须做好的三件事（“要求”、“评价”和“赏罚”）
①要对员工提出要求②要对员工的行为作出评价，及时地为员工“提供反馈信息”，
③是要对员工给予必要的奖赏和惩罚。
评价和赏罚，能起到“行为筛选”的作用8.一分钟经理One Minute Manager
作为一名管理者，完全没有必要“事必躬亲”。只要做好以下三件事，花很少的时间，就能把企业管得很好：一分钟目标、一分钟赞扬、一分钟训斥9.是什么成就了一个好的领导者领导力——帮助你获得结果。
以目标为导向——对你的酒店想要达到的目标有一个清晰的认识，你不断地“推销”给别人坚定的自我激励——任何领域的成功领导者都是由追求卓越驱动的。
精力和热情——最好的领导者都有很高的能量水平，这能让人们感觉和他们在一起很愉快。
2-2
1.饭店企业的经营理念企业理念的地位---企业理念是企业文化的核心，构成企业文化的重要组成部分---企业理念统驭企业的行为，决定着经营方向以及企业与外界的联系企业的外显文化、典礼、仪式、企业英雄、管理仪式、工作仪式等都是企业理念外化的、直观的感觉形象，并通过这些感觉上的、形象上的现象，企业的经营理念反映于日常经营管理中。
2.国际著名酒店的经营理念（一）马里奥特酒店经营15条方针（二）喜来登十戒（三）希尔顿七信条（四）香格里拉8项指导原则（五）里兹卡尔顿的黄金标准3.西方饭店经营思想的演变与发展趋势Evolution and Developnt Trend of Western Hotel Managent Thought
（1）服务实施——
作为管理者要舍得在感情上作些投资，力求做到关心人、理解人、会用人。
4.饭店管理的资源要素即饭店所拥有的人、财、物和信息等资源。包括：
①有形资源人力资源财力资源—能以货币计量的经济资源，包括财产、债权和其他经济权利固定资产资源：楼宇单位、机器设备、设施、家具、布草、存货等资金资源：利润、流动资金、折旧费（作为经营成本可抵税）贷款等②无形资源信息资源时间资源（劳动时间、收入时间、可控时间、不可控时间等）
品牌资源形象和口碑资源5.饭店管理的职能即计划、组织、指挥、协调和控制等基本职能nning，anization， coand， coordination and control。
饭店管理是一个动态过程，是通过执行计划、组织、指挥、协调和控制等不同职能来实现。
（1）计划－－－饭店经营的目标方向及其标准管理计划功能要求确定几个期望的目标及达到目标的评价方式和时间。设立的目标必须是可量化的、合理的计划包括饭店总体计划和各分类计划，本周、本月、本年计划和长远计划。
有效的计划包括收集信息和结果预测（2）组织——根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程。
饭店组织机构设计的原则：
满足经营需要的原则等级链和指挥统一原则管理幅度和授权原则团结一致的原则适应环境的原则（3）协调：领导调动员工的积极性和动力领导应该：
说明下属应该做什么提供下属可明显感到的工作动力提供做好工作必要的资源（4）控制：控制其实是一个跟踪过程，确保既定目标的实现。
经理们按照他们的计划进行督导。要保证员工为既定目标而工作。
控制的类型：
预先控制——事前控制——防患于未然实时控制——现场控制反馈控制——事后控制6.饭店管理的内容①饭店组织管理②饭店的决策、计划管理③饭店资产管理④业务管理⑤人力资源管理⑥服务质量管理⑦公共关系和市场营销管理⑧财务管理⑨饭店安全管理⑩饭店工程设备管理7.饭店管理者的层次及管理领导技巧（1）饭店管理者的层次（管理者的责任和权限各不相同）Hierarchy of Hotel Managers
①高层管理者——决策层——饭店总经理和副总经理等②中层管理者——管理层——部门经理③基层管理层——控制层——主管和领班等（2）管理者需要具备的素质或管理技能Qualities or nagent skills that nagers need to possess
①技术技能专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧的能力②人事技能管理者的人事技能是指管理者为完成组织目标应具备的领导、激励和沟通能力。
③思想技能能够总揽全局，判断出重要因素并了解这些因素之间关系的能力。
④设计技能能够根据所面临的现状找出行得通的解决方法的能力。
技术技能、人事技能的重要性依据管理者所处的组织层次从低到高逐渐下降，而思想技能和设计技能则相反（3）饭店管理者必须做好的三件事（“要求”、“评价”和“赏罚”）
①要对员工提出要求②要对员工的行为作出评价，及时地为员工“提供反馈信息”，
③是要对员工给予必要的奖赏和惩罚。
评价和赏罚，能起到“行为筛选”的作用8.一分钟经理One Minute Manager
作为一名管理者，完全没有必要“事必躬亲”。只要做好以下三件事，花很少的时间，就能把企业管得很好：一分钟目标、一分钟赞扬、一分钟训斥9.是什么成就了一个好的领导者领导力——帮助你获得结果。
以目标为导向——对你的酒店想要达到的目标有一个清晰的认识，你不断地“推销”给别人坚定的自我激励——任何领域的成功领导者都是由追求卓越驱动的。
精力和热情——最好的领导者都有很高的能量水平，这能让人们感觉和他们在一起很愉快。
2-2
1.饭店企业的经营理念企业理念的地位---企业理念是企业文化的核心，构成企业文化的重要组成部分---企业理念统驭企业的行为，决定着经营方向以及企业与外界的联系企业的外显文化、典礼、仪式、企业英雄、管理仪式、工作仪式等都是企业理念外化的、直观的感觉形象，并通过这些感觉上的、形象上的现象，企业的经营理念反映于日常经营管理中。
2.国际著名酒店的经营理念（一）马里奥特酒店经营15条方针（二）喜来登十戒（三）希尔顿七信条（四）香格里拉8项指导原则（五）里兹卡尔顿的黄金标准3.西方饭店经营思想的演变与发展趋势Evolution and Developnt Trend of Western Hotel Managent Thought
（1）服务实施——
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