不是emmm我只是想让你们见识一下我的期末考(11/11)
，情况复杂7.业务面广，协作性强（五）客房服务模式 service patterns of housekeeping departnt
客房服务模式的类型楼层服务台Floor Desk
客房服务中心RooCenter
管家式服务Hotel butler service
商务（行政）楼层管家式服务楼层管家式服务一键式（一键通）服务（服务一键式，沟通零距离）
前台直管式（六）清洁的原因1.预防感染和疾病的传播——有效的清洁可以去除表面上的大部分细菌2.粉尘控制——粉尘控制的最高最重要的重要性3.对织物、固定装置、配件和家具的保存——灰尘、油脂和其他类型的土壤的积累会导致织物、固定装置、配件和家具的不断恶化。
4.提供一个社会可接受的环境——人们需要一个干净、有吸引力的环境来生活和工作5.健康与安全——清洁与维护的标准必须至少足以满足健康与安全的要求（七）客房日常清扫整理工作-------daily cleaning
1.准备工作：
1）了解核实客房状态2）安排客房清扫顺序旅游旺季：
总台急需房—走客房—空房—挂有Make Up Roo的房间或客人口头上提出要求打扫的房间—VIP房—普通住客房—待修房旅游淡季：
挂有Make Up Roo的房间或客人口头上提出要求打扫的房间—VIP房—走客房—普通住客房—空房—待修房其他客房的清扫：长包房—与客人协商请勿打扰房：
3）布置房务工作车4）准备清洁器具2.客房的清扫整理1）全面清扫整理A 走客房的清扫整理进入房间---停放工作车—检查电源开关—开空调—拉开窗帘—检查客房—检查客房小酒吧—收集烟灰缸及杯具—收集垃圾—撤床—清洁卫生间—铺床—除尘除迹—补充房间用品—拉纱窗帘—吸尘—自我检查—调空调—关门离房—填写客房服务员工作日报表B 住客房的清洁整理a 进入住客房的程序观察门外情况—敲门—等候—第二次敲门—第二次等待—开门---门开一半时通报房内有客人----致歉、征求意见进入客房客人在睡觉----轻轻退出房间，带上门无客人-----将房门全部打开，开始清扫整理b 清理避免打扰客人---征求客人意见---随时养成检查客人未作交代不急于处理的事情的习惯---先清理卧铺----再清理卫生间注意：
住客房的抽屉不需抽出清洁小心整理客人物品c 离开房间时客人在----礼貌表示谢意，退出房间，出去后轻轻关上房门；
客人不在---关好总电开关，锁好门2）空房的清洁整理每天进行简单的清洁整理：抹浮灰，检查房内设备设施，给房间通风换气，水龙头放流水，吸尘等案例:懈怠心理要不得3)简单清洁整理4)做夜床：房间整理、开夜床、卫生间整理（八）特殊项目的服务A 特殊客人的服务1.接待VIP客人2.照料伤、病客人3.照料残、障客人4.照看醉酒客人5.照料其他特殊客人：如儿童、老人B 委托代办C 处理客人的特殊要求如：洁癖、宗教信仰、忌讳等（九）特殊情况的处理1.处理客人的投诉2.应对宾客的异常行为----细心观察、及时汇报-----学会保护好自己3.处理其他特殊情况1）碰到有意刁难的客人2）客人纠缠时的处理3）意外损坏宾客物品的事故处理4）客人损坏饭店物品的处理
客房服务模式的类型楼层服务台Floor Desk
客房服务中心RooCenter
管家式服务Hotel butler service
商务（行政）楼层管家式服务楼层管家式服务一键式（一键通）服务（服务一键式，沟通零距离）
前台直管式（六）清洁的原因1.预防感染和疾病的传播——有效的清洁可以去除表面上的大部分细菌2.粉尘控制——粉尘控制的最高最重要的重要性3.对织物、固定装置、配件和家具的保存——灰尘、油脂和其他类型的土壤的积累会导致织物、固定装置、配件和家具的不断恶化。
4.提供一个社会可接受的环境——人们需要一个干净、有吸引力的环境来生活和工作5.健康与安全——清洁与维护的标准必须至少足以满足健康与安全的要求（七）客房日常清扫整理工作-------daily cleaning
1.准备工作：
1）了解核实客房状态2）安排客房清扫顺序旅游旺季：
总台急需房—走客房—空房—挂有Make Up Roo的房间或客人口头上提出要求打扫的房间—VIP房—普通住客房—待修房旅游淡季：
挂有Make Up Roo的房间或客人口头上提出要求打扫的房间—VIP房—走客房—普通住客房—空房—待修房其他客房的清扫：长包房—与客人协商请勿打扰房：
3）布置房务工作车4）准备清洁器具2.客房的清扫整理1）全面清扫整理A 走客房的清扫整理进入房间---停放工作车—检查电源开关—开空调—拉开窗帘—检查客房—检查客房小酒吧—收集烟灰缸及杯具—收集垃圾—撤床—清洁卫生间—铺床—除尘除迹—补充房间用品—拉纱窗帘—吸尘—自我检查—调空调—关门离房—填写客房服务员工作日报表B 住客房的清洁整理a 进入住客房的程序观察门外情况—敲门—等候—第二次敲门—第二次等待—开门---门开一半时通报房内有客人----致歉、征求意见进入客房客人在睡觉----轻轻退出房间，带上门无客人-----将房门全部打开，开始清扫整理b 清理避免打扰客人---征求客人意见---随时养成检查客人未作交代不急于处理的事情的习惯---先清理卧铺----再清理卫生间注意：
住客房的抽屉不需抽出清洁小心整理客人物品c 离开房间时客人在----礼貌表示谢意，退出房间，出去后轻轻关上房门；
客人不在---关好总电开关，锁好门2）空房的清洁整理每天进行简单的清洁整理：抹浮灰，检查房内设备设施，给房间通风换气，水龙头放流水，吸尘等案例:懈怠心理要不得3)简单清洁整理4)做夜床：房间整理、开夜床、卫生间整理（八）特殊项目的服务A 特殊客人的服务1.接待VIP客人2.照料伤、病客人3.照料残、障客人4.照看醉酒客人5.照料其他特殊客人：如儿童、老人B 委托代办C 处理客人的特殊要求如：洁癖、宗教信仰、忌讳等（九）特殊情况的处理1.处理客人的投诉2.应对宾客的异常行为----细心观察、及时汇报-----学会保护好自己3.处理其他特殊情况1）碰到有意刁难的客人2）客人纠缠时的处理3）意外损坏宾客物品的事故处理4）客人损坏饭店物品的处理